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飲食店経営と理想のお店
～イマどきのお客さんは飲食店に対しこんな風に感じてます！～
飲食店経営と理想のお店①
（コンサルティング・コラム）
マニュアルのサービスVSハートのサービス
例えば・・・・レストランに行って扉を開けようとすると、
既にそこにはウェイターの方が・・・
入ろうかと迷っている私を察して自然と待機してくれていました。
もちろん押し付けがましくなく静かにたたずんでいてくれます・・・
こんなスタートはお客さんにとって理想ではないでしょうか？
応対は仰々しくなく、
敬語丁寧語のオンパレードである必要は別にありません。
少し崩してゆとりがありリラックスした応対であり時にカジュアルでありながらも、
どこか、温かいぬくもりと、さりげない優しさが感じれたら、
あなただって、そのレストランのファンになってしまいませんか？
飲食店の中で、てきぱきと気持ちよく働く店員さんを見ていても、
こちらまで、気持ちが良くなりますよね。
別に完璧な動作でクールに決めている必要はないのです。
てきぱきとクールはちょっと違うかもしれません。
店員さんが誤って、料理をこぼしてしまったとします。
そんなときの対応でも逆にお客さんを惹き付けることもあります。
「そんな、料理をこぼさないことは当たり前！」
「プロとして当然であってそれ以上でも以下でもない（怒）」
そうおっしゃる方が多いかもしれません。
サービスに自信がある飲食店の経営者ほどそう思われるでしょうか。
コンサルティングを頼むとそういう精神論ばかりの方もいるかもしれません。
しかし、飲食店の経営においてサービスでは、
精密機械の時計やカメラのように正確にキチンとしていることが
どれほど大きな武器となるのでしょうか？
私はそれは、大きな飲食店の経営の武器・差別化理由だとは思いません。
もちろん最低限のものは必要でしょうが人
が飲食店を好きになるポイントは実はそんなことではないのですよね。
私があるとき出会ったサービスで、こんなものがありました。
店員さんが料理を運んでいたんです。
沢山のお皿をいっぺんに両手をフルに使って５・６枚かな、
素人目には非常に危険な感じだったんですよね。
それで、店員さんが頑張っていたのは、
微笑ましくていいんですけど、一つのお皿をテーブルに置こうとして、
誤って、こぼしてしまったんですよ・・・
もちろん、そのとき、
店員さんは当然すごいキチンと謝りました。
申し訳ないです、急いでなんとかしますね！！！って感じで。。
それで、ちょっと離れたところにいた
リーダー格かと思われる女性の店員さんがさーっときました。
すごいさりげないんですが無駄がない感じで
で、これが心から「すまなかったです！！」という感じで。
しかし、深刻に落ち込み過ぎない絶妙の感じ、
安心感がある感じで片付けをして、
テーブルについているお客さんにていねいに様子を伺っていました。
これは本当、マニュアル経営では絶対できないだろう、自然さでした。
そんな彼女の背中はこう訴えていました↓
「ああ・・・
私たちはお客さんに
リラックスして楽しんでもらいたいのに、重大なミスをしてしまった！
本当は喜んでもらいたかったのに申し訳ないです・・・
こうなったら、
少しでもこれから後は楽しんでいってくださいね～！！！」
しかも、なぜか、彼女の背中には「仕事感がない」
すごいプロフェッショナルなんですが、仕事感が無く、ナチュラルなのです。
これがポイントだったのかもしれません。
仕事感は意外に高級店で出てしまうこともあります。。
仕事っぽいと、どんなに上手でも、ちょっと、引きますよね。
「うん私は、お客さんだから、それは当然よね・・・」
という感じで開き直ってしまいます。
そして、前半の「申し訳ありません」はよくある感じです。
言ってみれば、
「すまない、申し訳ない、・・・なんとお詫びしたらよいか
・・・えーい指つめます、切腹します（笑）」
日本の文化として非常に根強い、
何かあったときに、自分を責める姿勢です。
で、さらに悪いと、ささっと片付けてささっと謝ってすぐに、
さも何事も無かったかのように「ふんふん」って感じです。
本人も緊張感があったためか、
守りに入る、おとなしくなる、何も言わなくなる。
ヘタをするとお客さんの前から身をしばらく隠す。
いわゆる隠す姿勢です。
そういう意図はなくても、そういう風に感じてしまわれます。
これはカジュアルな店舗では非常に多いです。
逆に高級レストランという飲食店の経営では、
なぜか緊張感だけが目立つサービスというものも多いです。
ふ～ん、高級だからこういう感じかな、とは思ってしまいがちですが。
ところがどっこい、これは経営者側やコンサルティング業者の独りよがり的な発想と行動だと私は思います。
少なくとも、それ以上のプラスのサービスをしらない人にしか通用しません。
無難で守りのサービス・経営といえるでしょう。
で、後半のフレーズのように、でも、これからは精一杯サービスしますよ、
ぜひぜひ楽しくなりましょうね～というプラスへもっていく動きが大事なんですよね。
態度や雰囲気で伝えられるのは上級者です。これは中々できないです。
遠慮したり、そこまでやるように経営上は従業員のモチベーションが働かないのが通常。
しかし、さりげなく、デザートを追加でサービスしたり
（当然タダで）一品料理を追加でご提供させていただくことはできるはずです。
そんな中で良い飲食店経営ではこれが伝わるわけです。
しかも、何もないときに親切を押し売りするよりも、
よりリアリティをもって、
飲食店がわの意識がお客さんに真実として伝わります。
何も無いところで、何の感情的な接触も無い関係を続けていたよりも、
百倍の信頼と親しみが生まれます。
店員さんとお店の存在を、一気に、変えてしまうのですよ。
「ああ、この飲食店は口先・小手先だけでなく、
本気でサービスを考えて、
お客さんの気持ちを考えようとして経営されている！！」
これが伝わったみたいでした。
で、お客さんは、もともとは失敗なのに、
逆にとても良い感じを受けてしまったのですね。
「なんかスゴイいい感じだったよね～」
「今時めずらしい、温かいサービスだったね。また行きたい！」
横の席でご飯を食べていた、
私までもなんだか「暖かい癒された雰囲気」になりました。
このサービスは半径5メートル以内のお客さんを一気にファンに変えたんですよ。
ある意味、「集団破壊兵器の威力」ですよね。
しかも、「失敗を転じて成功となす！」
飲食店経営と理想のお店②
（コンサルティング・コラム）
お客さんの敏感さと店員さんの鈍感さ
この話の前提としてなんですが、お客さんは想像以上に敏感なんですよね。
雰囲気や空気・体温は伝染します。
これは良いものでも悪いものでも同様です。
レストランとは違うんですが、
とてもわかりやすい例でこの前こんなことがあったんです。
マクドナルドに行って２階の席に座っていると、店員さんが１階から掃除に来ます。それでガ・ガ・ガ・っとイスを引きづってどけて整理して「くれて」います。（当然私はイヤなんですが・・・）
そう店員さんの意識では「よいこと」をしているんですから整理して掃除して「くれて」いるんです。けど、これが大音響でホールに響き渡っている。
みんな最初びっくりして一度視線が集まります。それで「ちっ、しょうがないな～」とか思ってます。当人は何食わぬ感じ。おそらく全く気付いていないか、「必要悪」程度に思っています。
ちなみに、本を読んでいた私は移動を決意します。
マクドナルドさんの飲食店経営の名誉のために言っておきますがロッテリアでも同様のことを発見しました。一度や２度ではありません。現代において、ファーストフード店のハンバーガーショップは完全にこの点取り残されています。
モスバーガーさんも頑張って差別化して飲食店経営をしてきました。
かつて私が小学生のとき、２０年以上前には、
子供ながら「特別」な存在でした。
しかし、その後特に目だった変化がなく、
アメリカを発祥とする昨今のスタバやタリーズ、
エクセシオール等のスペシャリティコーヒーの飲食店経営に
完全にお客さんを奪われているといってよいでしょう。
隣近所にあれば、そちらに完全にお客さんの何割もが流れます。
おカネが無くても、牛丼を食べてからスタバで息抜きする、それで完結していて、
ハンバーガーショップの役割の何割かは死にました。
かつてのハンバーガーショップのユーザーの何割かを取られ残っているのは前者に入れない子連れの親子や中学生でしょうか。挙句の果てに安売り競争に陥っています・・・
話を戻します。
・・・店員さんは、想像以上に鈍感なんですよね。これもポイントです。。
仕事に対する義務感というのは、ある方向で満たされると、
同時に違った方向では鈍感になる危険があります。
「私は掃除をしている！人が嫌がる仕事をしている！偉い！」
これで満足して、肝心な顧客サービスの視点が落ちてしまってます。
私はこのイスをガタガタやられたのは、
レジで「あ～メンドくさいな～」と言われた位、嫌な気持ちになります。
飲食店経営と理想のお店③
(コンサルティング・コラム）
コミュニケーションスペースとしての存在意義
現代のお客さまは、飲食店を親しい友人や恋人、
そして親類とのコミュニケーションの場としてご利用されています。
現代においては、一方的なメディアのＴＶはもはや時代遅れになっています。
若い人は、ネットや携帯で沢山の知り合いとメールをしたり、
出会い系サイトを利用したりする人もたくさんいるくらいです。
別にアレはハイテクだからとか、
最新技術を使っているから流行っているわけではありません。
コミュニケーションが楽しいことに気付いてしまったんです。世間では、何か、
自分の動きに対して、反応があるものをもとめています。
家で食べないでレストランに来るのは、なにも珍くておいしい食べ物を家で作れないからというだけではありません。人と人とのコミュニケーションがある、それが楽しいんですよね。同じ彼女といつも家で2人きりでご飯を食べるんだったら、どんなにおいしいご飯でも飽きてきて嫌になってしまいますよね。
変化を求めて、しかも、外部の人とのコミュニケーションをもとめて来店するんです。もちろん、急な深入りのしすぎや、人の感情の内部に土足で入り込むようなのは×。なれなれしければ良いというわけではないですよね。ずうずうしい感じは×ですよ。
一つ私の経験した極端にダメな例をお話しします。私は昔、家の近所の焼肉店に彼女と食べに行ったのです。
家族での飲食店経営らしいその店は、我々カップルのすぐ横にヒマになって時間をつぶしているのか飲食店のオバさんが物欲しげにこちらをじーっと見ているんですよね、無言で。。。。
ちょうど座った場所も悪かったのかもしれませんが、アレは今でも忘れられません。
「おいおいカップルで来てるのにな・・・ちょっとは気を利かせて欲しいな～」
「あ～、ずーっとだよ、この人。働かないのかね？サービスする気ある？」
というわけで、「あ～やな感じ、早く帰ろう！！」
おかげで彼女との空気も非常に気まずいものになってしまいましたよ。
「ほんとうに、ここは、飯を食うだけしかできない場所だな。」「一人あたり三千円以上だしてるのに・・・（怒）」
その後、私がその店に二回目に行ったと思いますか？いいえ、二度と行きませんでした！！絶対に、今後も！死ぬまで！死んでも！です。
そう、ラーメン店や定食店でも、サービスが良い飲食店が当り前の昨今三千円以上払って、「飯を食うだけしか利用価値のない店」に誰が行きますか？だれも行きませんよね。
お客さんは間違いなく、コミュニケーションスペースとして飲食店に役割を期待しています。
それで高いおカネを払ってでも通ってくるのです。
コミュニケーションの場を和ませるサービス、温かい気持ちにさせるサービス。
お客さんが自分たちの外側に張り巡らせたシェルターを溶かして、せっかく個室でなく飲食店の雰囲気と開放感を楽しみに来た人の期待をうらぎらない感覚・・・そういう経営が出来たら素晴らしいですよね。
飲食店の経営に携わる人は常にこういう感覚を意識しなければなりません。
こういうサービスって、マニュアルじゃないですよね。あくまでも店員のハートの共有、応用の利くような意識の共有なんですよね ・・・飲食店が好きで、飲食店でお客様をおもてなしすることが楽しくて、多くのお客様に自分のサービスで少しでも喜んでもらえたら今日もハッピーだなあ・・・
と思ってお仕事をしている店員さんばかりだったら、それはオーラとなってお客さんを包み込むはずです。みなさんもそうは思いませんか？
そして、そういう環境を作れるのはあくまでも飲食店経営にかかわる経営者のあなたです。
飲食店経営と理想のお店④
（コンサルティング・コラム）
店員さんから出るマイナスのオーラ
しかし、現実にはなかなかそういう飲食店の状態でうまく飲食店経営することは難しいですよね。
「あ～早く仕事終わらないかな～」
「今日は客の引きが悪くて、なかなか休めないよ、早く帰れ～」・・・
なんていう空気、経営者のあなたは感じることはないですか？
結構よくある話なんですよね。店員さんが、お客さんへのサービスの後、
溜まり場でたまって今サービスしたお客さんの品評会じゃないけど、ウワサ話に興じているなんてことは。それも、あのお客さん常連さんだね～、今日はこんなことがあったよ、とかいうものならばまだマシ。
「俺は頑張ってんだ～よ～、せかすんじゃねえよ！！」とか逆切れの空気を出す店員もいます。忙しいのを客のせいと思うのか、客にキレ気味になる。
小さいところでは、サービスの手抜きをしてしまうということは実はよくあることなのです。
私が実際に働いていたイタリア料理店（客単価8千円）でも、ウェイターウェイトレスさんは、ラストオーダー後にゆっくりとされるお客さんに対して、早く帰れオーラを露骨に出したり、あろうことかその行為を自慢したりしている位でした。
「ちょっとだけ食べ残して、なかなか帰らないのよね～」「あ”～疲れた、早く帰らね～かな」・・・
とわざと何度もお客さんの周りをうろうろしたり、プレッシャーを掛けたりするのを、さも営業のためやむを得ないことのように意識していました。実話です。
このような経営は実は世の中に沢山あると思います。
飲食店経営にかかわる人がこういう事実をしれば皆「そんな教育はしていない」と怒るかもしれません。しかし、こういう従業員の姿勢が生まれる空気を作り出すのは紛れも無いあなた、飲食店経営に責任をもつ者の責任なのです。
表面的なことでなく、お客様に対する考え方、気持ち、について根本的に店員全員で意識をあわせるような自発的で正直なディスカッションが必要なのです。朝礼すらやっていないお店ではそんなミーティング・ディスカッションの意義すら感じたことがないかもしれませんが、これが絶対に必要です。
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